15 FG

F. Gespreksvaardigheden

In een overleg of in een gesprek bepalen de deelnemers ruimte en inbreng van elkaar. Ze doen dat door gespreksvaardigheden als:

-luisteren naar de ander,

- de ander om informatie vragen,

- samenvatten van wat de ander zegt,

- op een gespreksonderdeel dieper ingaan door door te vragen

- de ander informatie geven,

- de ander een advies of een oordeel geven,

- of soms in een conflict de ander een bepaald gedrag opleggen.

Omdat deze vaardigheden ingrijpen in de loop van het gesprek noemt men ze gespreksinterventies. Hieronder worden twaalf van zulke interventies genoemd.

In de eerste interventie geeft de gespreksleider alle ruimte aan de ander. Hij luistert en staat open voor een gesprek. In de eerste en de tweede interventie luistert hij passief. De drie daaropvolgende interventies (3 – 5) vertegenwoordigen de vaardigheden van het actief luisteren. Het accent in de interventies van 1 naar 12 verschuift naar een steeds kleinere ruimte voor de gesprekspartner en een steeds grotere ruimte voor de gespreksleider. In de laatste interventie ontneemt de gespreksleider de gesprekspartner alle ruimte. Hij dwingt hem iets te doen.

1. Zich open stellen

De gespreksleider stelt zich open voor een gesprek; hij stimuleert de ander met een luisterende houding het gesprek te beginnen. Stiltes, weinig woorden en concentratie op de ander kunnen deze houding ondersteunen.

2. Passief luisteren

Passief luisteren manifesteert zich in mimiek, geknik, gemompel ('hm hm') en oogcontact. Door deze houding laat de gesprekspartner merken dat hij belangstelling heeft voor het gesprek. Het is voor de ander een stimulans om met zijn verhaal door te gaan. In de overstap van interventie 2 naar 3 maakt de gespreksleider bewust gebruik van stilte.

3. Terugkoppelen

Luisteren is actief door de reactie van de gespreksleider. Hij laat door zijn reactie merken dat hij de ander begrepen heeft door het vertelde samen te vatten. Het samenvatten en herformuleren doet de gesprekspartner in eigen bewoordingen. Na dit terugkoppelen stimuleert hij de ander verder te praten. In dit actief luisteren staan de gevoelens, problemen en ervaringen van de ander centraal. De gespreksleider zet eigen gevoelens en ervaringen opzij en probeert zich in te leven in de ander. Hij probeert de gevoelens van de ander in zijn samenvatting weer te geven (te reflecteren).

4. Verhelderen

De gespreksleider kan in het samenvatten (terugkoppelen) van het gehoorde ook een verheldering en ordening aanbrengen. Het is een bewerking van het vertelde. Daardoor is het meer dan reflectie. De bewerking kan plaatsvinden vanuit de deskundigheid van de gespreksleider.

5. Vragend aansluiten

Als de gespreksleider over het vertelde meer informatie wil hebben, kan hij het terugkoppelen of verhelderen verbinden met een vraag om nog meer te vertellen. De vragen hebben dan alleen betrekking op dingen die door de ander in het gesprek al ter sprake zijn gebracht. Vragen naar andere zaken behoort tot interventie 7.

6. Waarderen

De gespreksleider vormt zich een oordeel over feiten die de gesprekspartner in het gesprek aandraagt. Een positief oordeel geeft de ander het gevoel van waardering en steun. De gesprekspartner kan waardering als interventie hanteren om de ander te stimuleren zijn verhaal en gevoelens verder te uiten. Is de gespreksleider over het vertelde niet positief, dan is het beter dit oordeel pas in interventie 10 aan de gesprekspartner kenbaar te maken. Een negatief oordeel kan de ander ontmoedigen en blokkeren.

Gesprekshoudingen; sturen of niet sturen

Als een gespreksleider in een gesprek een grote ruimte laat voor zijn gesprekspartner (interventies 1 t/m 6) dan spreken we van een niet-sturend gesprek. De gespreksleider laat  veel initiatief en gespreksruimte bij de persoon die zijn verhaal moet vertellen. Een niet-sturend gesprek bevordert bij de gesprekspartner het vermogen om zelf te kiezen en zichzelf te sturen.

In de volgende interventies neemt de sturing toe. Vanaf interventie 7 is de gesprekshouding sturend. Als iemand de interventies 7 tot en met 11, gebruikt, dan vindt er een sturend gesprek plaats. De gespreksleider gebruikt eigen opvattingen en inzichten in het sturen van het gesprek.

7. Vragend toevoegen

Deze interventie volgt net zoals 5 op het verhelderen of terugkoppelen. Alleen hier ontspruit de vraag aan de eigen gedachten, inzichten en conclusies van de gespreksleider en kan daardoor over zaken gaan die nog niet in het gesprek naar voren zijn gekomen.

8. Informeren

In aansluiting op wat er is verteld kan de gespreksleider eigen informatie, inzichten, opvattingen en ervaringen naar voren brengen.

9. Adviseren

Gevraagd of ongevraagd kan de gespreksleider adviezen geven om daarmee de gesprekspartner tot een keus te laten komen.

10. Oordelen

Ook kan de gespreksleider zijn oordelen en argumenten over de gespreksfeiten naar voren brengen. Dit is informatie, die de gesprekspartner kan laten meewegen in zijn beslissingen.

Informeren, adviseren en oordelen hebben een sturende bedoeling. Het aandringen een bepaalde keus te doen kan dit sturen en beïnvloeden nog meer versterken.

11. Opleggen

De gespreksleider verplicht de gesprekspartner een bepaald gedrag te volgen op straffe van bepaalde sancties.

G. Gespreksregels in groepen

Om in een gesprek of in een overleg in een groep van iedereen een zo goed mogelijke inbreng te realiseren, is het van belang de volgende regels in acht te nemen:

a.Geef ieder lid van de groep de gelegenheid zijn inbreng naar voren te brengen. Maak zo mogelijk een rondje. Het is de bedoeling dat ieder lid van de groep een bijdrage levert.

b.Lever als groepslid zodanig bijdragen aan het gesprek, dat je als gesprekspartners elkaar niets oplegt. Zijn er verschillen van mening dan kunnen deze gesignaleerd worden. Voor een gezamenlijke standpuntbepaling kan men onderhandelen na punt d. Willen mensen op de mening van een ander ingaan, dan kan dat op de wijze zoals in c. is aangegeven.

c.Laat in principe de ander uitspreken. Wil je op de ander ingaan, vat dan eerst zijn woorden samen om te kijken of je begrijpt wat de ander bedoelt. Bevraag hem eventueel verder om zijn bedoeling en argumenten helder te krijgen. Geef daarna pas je eigen mening en argumentatie. Je kunt daarbij je reactie in de “jij zegt ..., ik vind ... - procedure” als volgt opbouwen:

Jij zegt: (kernachtig het standpunt en argumenten van de ander samenvatten);

ik vind: (het eigen standpunt met argumenten verwoorden);

ik vraag jou: (de ander vragen stellen over zijn standpunten)

ik kom tot de conclusie: (uit de antwoorden van de gesprekspartner samenvatten en verwoorden op welke punten de twee standpunten uiteenlopen)

d. De vragen die je de ander kan stellen, hebben betrekking op het helder krijgen van zijn mening. Je kunt elkaar helpen, door goed naar elkaar te luisteren, de inzichten

    van elkaar samen te vatten, elkaar daarop door te vragen en verbanden te leggen

    tussen wat anderen naar voren hebben gebracht.

    Voor gezamenlijke standpuntbepaling kan men onderhandelen volgens model E.